INTRODUCTIONSi nous sommes pris par les « Z’élites » pour les « Z’imbéciles » que nous sommes devenus, c’est à nous seuls qu’il appartient de ne pas le rester. Afin d’enrichir vos réflexions et ainsi élargir le « champ des possibles », je vous propose mon analyse issue d’une pluralité de sources d’information pour vous aider à « faire le tri » parmi la masse de « fausses nouvelles » que nous assène le pouvoir économico-politique, servilement relayé par « ses grands merdias ». Le fait de citer divers auteurs, souvent politiquement incorrects voir controversés, ne signifie pas pour autant que j’approuve tout ou partie de la vision qu’ils développent.Le but de mes écrits n’est pas de vous faire peur, mais de vous préparer, car c’est en sachant les choses qu’on peut mieux les gérer. Je m’attache à ne pas donner dans le catastrophisme, mais il ne saurait être question de nier les réalités. Plus largement informés, nous pouvons tirer le meilleur des événements, devenir plus forts et ainsi être en mesure d’aider ceux qui veulent progresser dans ce sens. Je souhaite simplement contribuer à la prise de conscience que si « tout va mal » autour de nous, c’est individuellement qu’il nous appartient de faire ce qu’il faut, pour que « tout aille mieux » collectivement.   

En cette période où nos repères disparaissent et l’avenir est incertain, il ne s’agit pas de juger. Le bien ou le mal n’ont pas de signification en soi. Il est juste question de comprendre et d’anticiper l’évolution des « règles du jeu » qui nous sont soigneusement cachées par les élites qui nous dirigent. C’est avec une meilleure connaissance de ces règles que nous tirerons profit des événements, au lieu de les subir.

Les positions que j’exprime étant l’expression de « ma vérité », je vous donne l’accès à mes sources, afin d’être en mesure d’avoir des appréciations, éventuellement différentes des miennes, et ainsi construire VOTRE vérité, la seule qui vaille à mes yeux. Je vous invite à vous joindre à moi pour transformer nos potentielles craintes en une saine curiosité. Vous verrez à quel point c’est une source de sérénité.

Bonne lecture.

UN SUJET D’ACTUALITÉ

Vous connaissez maintenant depuis longtemps ma préférence pour l’emploi de notre belle langue française. Oui je sais, pour certains à la pointe de la môôôdernité, il est de bon ton dans notre vie de tous les jours d’employer l’anglais ou le franglais. Mon parti pris peut être jugé vieux jeu, voire ringard, mais je l’assume et persiste dans mon choix. Pour moi, « Faites le vous-même » est beaucoup plus évocateur et pour tout dire plus joli, que « Do it yourself ».

Récemment confronté « aux joies indicibles » de la relation client de deux fournisseurs de services de dimension nationale, j’en ai tiré quelques enseignements. Ceux-ci, contrairement à « mes joies », sont parfaitement « écrivables ». C’est la raison pour laquelle j’ai grand plaisir à les partager avec vous aujourd’hui.

Tout comme moi, vous avez certainement remarqué que le « service client » des grands fournisseurs de produits et services était très trop souvent assuré, soit…

  • Par des automates, rapidement reconnaissables à leur voix peu fluide et « aux phrases simples » qu’ils nous dispensent. Après avoir fait, souvent plusieurs fois, le tour de toutes les possibilités énoncées, nous faisons le choix nous paraissant le mieux adapté à notre requête pour obtenir enfin… une « vraie personne ». Oui, mais celle-ci n’est pas en capacité de répondre à notre interrogation. Elle nous récite alors les 2 ou 3 « phrases types » qu’elle a certainement en évidence devant les yeux. La seule dérogation à cette litanie étant finalement « Monsieur, je suis désolée, mais je dois interrompre la communication », ce qu’elle fait aussitôt, coupant (c’est le cas de le dire) court la « relation client » !!!
  • Pour d’autres sociétés, nous somme mis, plus ou moins rapidement, gratuitement ou pas (merci le « service » surtaxé) en relation avec une personne qui « parle français », du moins, en est-elle intimement persuadée. Tout autant persuadé de cette capacité est celui ou celle qui l’a recrutée !!! À chaque fois que j’ai été en communication avec ces « Français de l’étranger », j’ai toujours été étonné par le calme de mon ou ma correspondant(e), quand après avoir reçu plusieurs fois la même « non-réponse » à ma question, je commençais à « monter dans les tours ». Cela étant, la « fuite » était, dans ce cas, beaucoup plus aimable et… rassurante ? : « J’ai pris note de votre question et vais la transmettre au service concerné qui ne manquera pas de vous apporter rapidement une réponse. »

Pourtant, tous les grands groupes vendant produits et services font état de « l’importance à leurs yeux de la relation client », alors que dans « la vraie vie », les clients que nous sommes sont souvent peu considérés. Le pire est atteint quand, soit à la fin de l’entretien téléphonique, ou quelques minutes après par courriel, il nous est demandé de répondre « en quelques courts instants » à un … questionnaire de satisfaction… Auquel nous ne répondons pas… pour cause d’insatisfaction !!! Ou alors, s’il nous vient la « curieuse idée » de répondre à l’enquête…

Le « pire du pire » arrive au dernier clic, quand apparaît un espace intitulé « précisez ». En effet, je « précise » de manière circonstanciée les motifs de ma déception et là, deux possibilités : soit le nombre de mots autorisés pour m’exprimer est pour le moins réduit et je ne peux pas détailler les points qui me semblent devoir être améliorés, ou alors mon avis ne comporte pas suffisamment de mots, car ceux qui ont conçu ce document considèrent que je dois m’expliquer en 450 mots, pas un de plus… mais pas un de moins !!!

Rassurez-moi, il vous est aussi arrivé ce genre de situation abracadabrantesque ? Je ne suis quand même pas la seule victime de cette relation client « bien pensée » ?

En matière de relation client, il est fréquent d’entendre : « Nous sommes conscients que tout n’est pas parfait, mais, DEMAIN, grâââce à l’intelligence artificielle, vous aurez droit à un service irréprochable. » Autrement dit, comme en politique, aujourd’hui « c’est dur », mais soyez patients, demain on rase gratis… Vivement demain.

LE DESSOUS DES CARTES

En matière de recherche du profit maximum, l’imagination des « gens formés à cet effet » est illimitée. Pour paraphraser le regretté Michel AUDIARD et ses chers tontons flingueurs, « c’est même à ça qu’on les r’connaît ». Voici maintenant le type de raisonnement fait par cette catégorie de personnages qui « œuvrent à notre bonheur ». Il est d’une grande efficacité et, reconnaissons-le, quasi imparable :

Qui est le mieux placé et le plus pertinent pour renseigner un client qu’un autre client qui aura déjà été confronté à une situation identique ?

Avouez que vous n’y auriez pas pensé. Je suis toujours épaté par « les fulgurances » de certaines personnes. Voilà probablement comment est né… le « forum d’entraide client ». Le principe est simple. Je viens d’acheter un produit qui soulève une ou plusieurs difficultés dans sa mise en œuvre ou son fonctionnement. Je pense « naturellement » pouvoir poser les questions à l’entité qui me l’a vendu. Si le site en question propose souvent la traditionnelle « foire aux questions », plus souvent encore apparaît le « forum d’entraide ». Celui-ci est alimenté par… des clients comme moi. Ceux-ci peuvent avoir plusieurs statuts : explorateur, contributeur confirmé, contributeur occasionnel, promeneur, super fan, incollable…

Pour le promoteur de ce type de « service », c’est d’une pierre deux coups, car en transférant l’animation et la gestion du poste « relation client » aux « con-sommateurs » eux-mêmes, ce sont des économies de personnel et de moyens qui sont gagnées. De plus, des situations et interrogations de clients qui n’auraient pas été imaginées peuvent être traitées directement tout en enrichissant la base de connaissance de la société qui pratique ce mode de « relation client ». Comme l’on dit dans les milieux z’autorisés, « c’est du gagnant-gagnant ». J’adôôôre cette expression, tellement galvaudée, mais qui donne envie d’applaudir !!!

Ce raisonnement m’en rappelle un autre que j’ai maintes fois entendu lors de mes débuts dans la vie active et que je suspecte être encore enseigné dans certaines écoles de management : « Si vous ne pouvez pas le faire aujourd’hui… Faites-le faire, demain… par les autres. »

Nous sommes donc passés d’un service après-vente, qui me semble être dû au client par le fournisseur du produit ou service, à un « forum d’entraide entre clients », sans la contrepartie logique à mes yeux d’une minoration de prix du produit ou service initialement vendu !!!

Mais quelle idée de présenter aussi négativement les choses ? Me viendrait-il l’idée saugrenue de faire du mauvais esprit ? Entretiendrais-je ainsi le climat de polémique permanent à propos de tout ce qui nous arrive ? Pardonnez-moi, chers lecteurs, cet « égarement passager ». Je me reprends et veillerai désormais à « bien réfléchir »… Pour écrire… Plus positif. C’est promis.

Toutes ces pratiques ne sont, en bonne logique commerciale, que « l’externalisation d’une partie des prestations, pour l’amélioration de la productivité ». Effffectivement, présenté de cette manière, on ne peut qu’être d’accord, ne croyez-vous pas ? Cette démarche de transfert d’une partie de la prestation s’étend à d’autres secteurs comme, par exemple, celui de la livraison.

Nos relations épistolaires étant maintenant suffisamment établies pour que ce soit instauré entre nous une relation de « vieux couple », je vais vous faire part de quelques détails de ma vie privée… J’ai écrit « quelques détails » car, évidemment, je tiens à garder mon « jardin secret » et croyez-moi, il est de taille.

J’achète une partie de mes produits de consommation courante dans un magasin qui me les livre à domicile « pour le même prix ». Une autre « confidence », il m’arrive de proposer à une voisine âgée, qui n’a plus trop le « goût des voyages », de lui ramener son pain lorsque je vais acheter le mien. Cela me semble une attention normale, qui s’inscrit dans le cadre des bonnes relations sociales entretenues au sein de mon voisinage.

Alors, je bondis et m’indigne quand j’apprends que deux enseignes de la grande distribution  proposent la livraison des courses entre voisins… payante !!!

« Pépère Hubert, arrête de bondir, ce n’est plus de ton âge. Tes prouesses de pompier de Paris ne sont plus que de lointains souvenirs. Maintenant, tu risques de te briser les os. De plus, ce concept a été créé par deux start-ups, gage de modernité. »

Start-up, vous avez dit start-up ? Depuis le temps que l’on entend parler de start-up. C’est quoi exactement une start-up ?

Notre « ami Pierrot », pas celui de la chanson qui a bercé notre enfance, mais Pierre LAROUSSE, le Pierrot du dictionnaire, nous définit ainsi la start-up : « Jeune entreprise innovante, dans le secteur des nouvelles technologies. (Recommandation officielle : jeune pousse). » Avec la livraison des courses, payante, entre voisins, il me semble que nous sommes loin du secteur des nouvelles technologies. La novlangue régnant en maître dans les médias, on met du start-up sur « tout ce qui bouge ».

Une autre définition de la start-up communément reconnue : « Une start-up est une organisation temporaire à la recherche d’un «business model» industrialisable et permettant une croissance exponentielle. » Ici, nous discernons mieux l’aspect de profit qu’induit le travail d’une start-up .

Terminons avec « le Wiki » et sa définition : « Une start-up (jeune pousse, société qui démarre, en anglais) est une nouvelle entreprise innovante, généralement à la recherche d’importantes levées de fonds d’investissement, avec très fort potentiel éventuel de croissance économique, et de spéculation financière sur sa valeur future (création d’entreprise). »

Cette fois, tout est clair, les deux start-ups qui ont proposé leur concept de la livraison des courses entre voisins, payante, semblent principalement guidées par les profits et la spéculation financière. Pourquoi pas ? Mais alors n’y a-t-il pas contradiction avec le discours des marques qui ont recours à ce type de prestation et l’« éthique et socialement responsable » dont les mêmes ne cessent de se prévaloir ? Pour finir sur le sujet, je ne résiste pas au plaisir de vous donner le nom de ces start-ups de génie : pour l’une , c’est « Courseur » !!! Et pour l’autre… « Off Course ». Génial, je vous dis génial.

QUEL ENRICHISSEMENT EN TIRER

« Ne regardons pas en arrière avec colère ni devant avec crainte, mais autour de nous avec conscience. » (James Thurber)

Tout cela étant exposé, voyons le bon côté des choses. Dans le cas des forums d’entraide, le fait que les clients se rendent service entre eux est une bonne chose et va dans le sens du « dialogue social », par ailleurs, si peu présent. Cependant, pour ce qui est de la livraison des courses, payante, à son voisin, je serais plus nuancé… Quoique !!! Et si c’était l’occasion (avec un O majuscule) d’enfin parler à ses voisins ? Je vous livre maintenant une autre « confidence », car quand on aime, on ne compte pas, n’est-il pas vrai ?

Lorsque j’ai acheté mon appartement parisien, au rez-de-chaussée, j’occupais un emplacement stratégique. Les travaux que je réalisais alors pour aménager mon bureau me rendaient visible de tous mes voisins. À l’époque, une grande partie d’entre eux se croisaient dans l’entrée de l’immeuble d’un simple « bonjour ». Les échanges et commentaires relatifs à la réalisation de mes travaux d’aménagement m’ont permis de développer des rapports plus personnalisés et chaleureux avec tous. J’ai le souvenir d’une « rencontre amusante ». Je discutais avec l’un d’eux devant ma porte (emploi du prénom et tutoiement de rigueur) quand entre un autre voisin. Vis-à-vis de moi, même usage du prénom et tutoiement, alors qu’entre eux, ils n’en étaient qu’au « bonjour ». Ce fut pour eux l’occasion « d’établir le contact » !!!

Je relatais tout à l’heure mon indignation devant la réalisation du concept du paiement de la livraison des courses entre voisins. C’est la même indignation que j’ai manifestée dans mon billet du 11 novembre 2017 dans lequel je vous faisais part de « l’offre de lancement à 29,90 € » que faisait le groupe La Poste pour promouvoir son nouveau service de « visites régulières du facteur pour veiller sur mes parents ».

Comment pouvons-nous envisager de construire un patrimoine sereinement avec une telle « pollution » des esprits. C’est l’envie incessante « d’en avoir toujours plus » qui guide certainement trop de stratégies patrimoniales. Autre point qui ne cesse de m’étonner : la vision purement comptable et financière de l’approche des « conseils » en gestion de patrimoine. Et l’humain dans tout cela ? Ne devrait-il pas avoir la première place dans un réel bilan patrimonial ? Nous sommes en permanence influencés et poussés à « toujours plus » par les spéculateurs qui gardent pour eux les réelles règles de jeu… les leurs !!! Mes amis, reprenons conscience de la véritable importance de toutes choses et nous pourrons SE-REI-NE-MENT avancer dans la vie, avec « ce qu’il faut » et non plus « le plus possible ».

Pour finir ce billet, tout comme je vous le proposais déjà dans celui du 9 septembre 2017, je vous invite à visionner cette courte vidéo dans laquelle un aborigène d’Australie nous fait partager quelques principes de vie :

  • Les personnes les plus généreuses que je connais n’ont pas d’argent ;
  • Avant, le partage était une chose normale. Cela faisait partie de nous-mêmes ;
  • Le mot « mien » n’existait pas dans ma culture. On dit « nôtre ». C’est commun, ça « nous » appartient.